Retour sur le dispositif d’assistance renforcée pendant la rentrée

La rentrée ce n’est pas qu’à l’école ! Chez Open digital Education, l’éditeur de ONE et NEO, la reprise des cours est aussi une période intense en activité. On dénombre 6 000 demandes d’assistance en septembre et octobre 2022. Toutes ont obtenu une réponse en moins de 24 heures. Tout le monde est mis à contribution pour assurer un suivi de qualité aux utilisateurs.

Nb : Tous les utilisateurs ne disposent pas forcément de l’application assistance. Sur certains projets territoriaux, c’est l’Académie qui s’occupe des demandes d’assistance.

Lorsque vous déposez une demande dans l’application Assistance de votre espace en ligne, l’administrateur de l’établissement est votre premier interlocuteur. S’il ne trouve pas la solution : Marion, Lidy, Laurence, Nathalie et Catherine sont là pour vous répondre. Elles sont expertes de la solution numérique et elles sont aux petits soins avec les utilisateurs. Passer par cette application est le moyen le plus efficace d’obtenir un accompagnement optimal. Du premier septembre jusqu’aux vacances de la Toussaint, les équipes d’Open Digital Education déploient un dispositif appelé « rentrée zen ». Un peu de méthode Coué ne fait pas de mal, alors que les demandes fusent de toutes parts. « Il y a une espèce d’effervescence », explique Marion Mathe, User Success Manager, « C’est un moment qui est intense pour les équipes parce qu’on sait qu’on va avoir beaucoup de travail, mais on le prend comme un challenge. »

L’équipe assistance en réunion.

Tous mobilisés

Lors du dispositif « rentrée zen » les collaborateurs d’Open Digital Education sont appelés à prêter main forte à l’assistance et à l’administration des ventes. Commerciaux, développeurs ou chargés de marketing : tout le monde répond aux utilisateurs un à deux jours par mois pendant la rentrée. Ce que Marion préfère, c’est la cohésion : « Tout le monde s’intéresse à ce que l’on vit, tout le monde prend soin de nous à l’assistance et propose son aide ». Le support assure une présence étendue de 8h30 à 19h, contre 09h à 18h, hors période de rentrée. Chaque ticket est qualifié puis redirigé vers les équipes compétentes. La priorité est donnée aux éventuels soucis techniques qui pourraient être gênants pour l’utilisateur.

Lors de la rentrée, le service assistance est réuni dans une même pièce : la « Back to School Room ». Chacun des renforts laisse la trace de son passage sur ce tableau.

Des réponses rapides

Alimentation des comptes, création de nouveaux utilisateurs, premiers usages… Au total 6 000 demandes ont été traitées de septembre à octobre. Chacune a reçu une première réponse en moins de 24 heures. « On nous a beaucoup félicité sur notre réactivité », raconte Marion. « On nous félicite aussi souvent sur le fait qu’on prend le temps. Il nous est arrivé de passer une demie heure au téléphone avec un directeur ou une directrice parce qu’il n’arrivait pas à prendre en main la solution. Et derrière, il y a quelqu’un qui te dit “Wahou, vous m’avez sauvé la rentrée, merci.” » Un service que résume très bien en trois mots, Audrey, parent d’élève à l’école Maternelle Erckmann Chatrian : “Rapide, efficace et attentionné.” Un point de vue partagé par Damien, directeur de l’école Voltaire : “Quelle réactivité ! Quelle bienveillance !”, mais aussi par de nombreux autres utilisateurs.

Cécile Adobati

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